ISO 9000 標準執行的有效性探討

一、認識ISO9000標準的本質

     

        ISO9000自1987年問世以來，曾在全球工業界颳起旋風，就ISO標準的制度本身，是濃縮近百年工業國家的管理實務經驗與當今諸多優秀的管理理論，透過企業最簡單的營運模式來表現；換言之，在ISO標準的實施，不僅需要基本的企業管理流程，同時運用兼具彈性及容許企業本身的特點加以發揮。ISO 9000的管理制度，除了可以協助企業建構正常營運的基本結構、制定組織各層面的基本管理制度，以及同時還能結合企業內部成員的水平，選擇不同的管理流程，作為品質控制的目的。
因此，

二、ISO9000標準的侷限性

        然而，在ISO的侷限性而言。可從下列幾點來探討：

(1)就制度本身，ISO 9000 指不過是依照PDCA的管理模式加以套入企業的運作流程與標準化，換言之，若要控制品質企業產品輸出的品質，必須先勾勒出影響企業產品品質的因素與環節，並且加以宣告及有效的控制；但是，基於ISO 9000制度保有彈性及廣泛適用性等特點，因此無法在品質控管上有明確的方法及量化的目標。故若ISO 9000擁有其特定的方法論及量化目標，則在制度上會喪失其本身的彈性與靈活度，並造成在業界推廣上的侷限性，所以，ISO 9000 標準不是真正地標準，而是一種方法與模式。


(2)由於ISO9000標準本身沒有量化的指標可以衡量，認證也就沒有統一的指標依據。儘管ISO認證委員會專門對從事ISO審核人員的素質和培訓制定了較嚴格的標準，但認證的公正性在很大程度上便依賴於審核人員自身的專業水準和職業道德。

(3)迄今的ISO 9000 制度是過去、現今許多管理專家和品質管理實踐者的智慧結晶，並非是源於大多數企業的口耳相傳與經驗傳承、亦不是源自書本知識，因此，雖然經過十多年的大力推廣，但對於多數企業，特別是中小企業而言，ISO 9000的內涵還是屬於比較陌生。故企業如果要透過本身的能力來導入ISO 9000 制度是有相當困難度地。所以在時勢所趨的因應下，認證顧問行業由此而生，其在推廣的過程中，企業導入ISO標準制度常受顧問人員的素質與能力的影響與制約。

三、實施ISO9000標準的主要問題

       在國內中小企業所掀起的ISO9000熱潮中，我們確實看到了許多令人憂心之現象：

 1.盲目推崇ISO9000使企業的無效投入行為增多。

        有些企業為獲得ISO 9000的一張證書而導入ISO，亦即「為ISO而ISO」，因此便將導入ISO 9000的任務全權託付顧問公司，導致在推行與導入的過程中並不投入或沒有權力執行與貫徹。一旦獲得證書之後，便將導入的制度束之高閣；或說有些企業在導入制度的過程中，初始滿懷熱血，但在制度建立之後，卻感到效益不佳，或者在很多作業及流程等方面受到新制度的牽絆與侷限，反而不但無益於企業的管理，更增加了許多負擔與包袱。

 2.認證機構經營方式完全商業化導致ISO9000證書的公信力逐步降低。

　　目前就從是ISO 9000 的國外認證機構，寧可甘願冒高額罰款的風險來搶占國內市場，此外國內認證機構亦日益氾濫，因此，就當前需要進行導入與檢驗的企業而言，在供給大於需求的情況下，被檢驗的企業逐步占據交易的主動的為，導致認證機構在市場情勢的改變下，不得不放低通過認證的標準與要求，而也間接地影響ISO 9000認證技術門檻的蕩然無存。

3.顧問業的氾濫使ISO 9000 制度消亡

        就堆廣ISO 9000制度的顧問師而言，是扮演制度與企業之間的引導、輔助性角色；對於認證機構而言，顧問師是扮演著ISO9000制度執行中的解釋與具體貫徹之角色。

　　一個優秀的專業顧問師，可在符合ISO9000標準的要求基礎上協助企業建立完善的管理體系，引導企業邁向標準化、規範化的管理體制；但是囿於顧問公司如雨後春筍 般地成立與展業，顧問師的素質與能力本質上幾乎無法與從業標準相互匹配，若此情況無法加以改善，則未來ISO9000證書將會形同廢紙，制度本身也失去了依賴的基礎。