淺談全面品質管理

        全面品質管理(Total Quality Management)，是結合「顧客需求與期望驅動」的管理哲學，換言之，全面品管的定義是：一個組織以品質為中心，以全員參與為基礎，其目的在於長期獲得顧客滿意、組織與社會的利益，建立一長期導向的成功管理途徑。


全面品質管理-基本内涵

菲根堡姆對TQM的定義：“在充分滿足顧客需求下，進行一系列的市場行為，例如產業研究、設計、製造及售貨服務等活動，在最有效能的水平上，構成一有效維持品質、提高品質的體系，其涵意如下：

(1) 全面品質管理

        就當前社經局勢而言，顧客已是企業的衣食父母。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業的高度重視，全面品質管理的主要概念是「顧客的滿意和認同創造價值的關鍵」。因此，「顧客第一」的概念應深植於企業一系列的活動流程中，例如市調、產品設計、生產、檢驗、倉儲、銷售、到售後服務等等，最終不僅提升企業的效率與效能(物美價廉)，並能讓顧客感到滿意，故全面品管是一種「很好，但是不夠；非常好，還要更好」的一系列永不能滿足現況的動態系統。

(2) 背景

        1950年代以來，顧客對於品質的需求，已從一般產品的功能性到產品耐用性、可靠性、安全性和經濟性，因此，僅透過傳統局部性地生產進行品質上的把關已不適用。
        1961年，美國通用電氣公司工程師A.V.費根鮑姆首先提出全面品質管理，指出現代產品的品質問題在技術上日益複雜，只有從系統觀點出發，統一計劃和組織才能解決。
        隨後與品質管理專家J.E.朱蘭等人首先在美國提倡與推行，同時發表了《全面品質管理》一書，之後逐漸推廣至西歐國家，促使品質管理的理論、技術和方法有了新發展；就日本而言，再引進日本在引進TQM管理理論和方法後，結合本國的實務情境，創造日本式品質管理，稱為全公司性品質管理；中國自1978年起在北京內燃機總廠和清河毛紡廠等企業推行全面品質管理試點後，逐漸推廣至各地，並頒布《工業企業全面品質管理暫行辦法》，形成了一套具有中國特色的全面品質管理理論和方法體系。

全面品質管理-主要優勢
       
        全面品質管理TQM能夠在全球獲得廣泛的應用與發展，是因為可以為企業帶來如下優點：縮減總營運時程、降低成本

全面品質管理-主要内容
       
        全面品質管理的內容全面，除了要監控產品的優良品質，還要監控影響產品品質有關的部門工作品質，因此，隨著監控的對象與影響品質的因素有所不同，其採取的改善方法亦會有所不同，一直到改善為止。

基本方法

        實現全面品質管理需要從確定方針和目標到制訂實施方案和貫徹執行，形成一個全面品質管理系統，其全面品管系統由計劃(P)、實施(D)、檢查(C)和處理(A)四個要素組成。這四個要素需要不斷地循環進行工作，才能不斷提高品質。

P-計劃：應用分析、預測等技術，進行市場品質需求的相關研究，在根據預測的結果，確定品質管理目標、內容及相關的行動、管理計畫。

D-實施：根據確立的目標與計畫方案，經由部門和人員的執行與落實。

C-檢查：檢核計畫的執行情況，針對工作成果進行檢討及發現問題。

A-處理：針對發現問題作立即性的回應與回饋，避免問題再次出現，同時將發現的問題，列入下次執行時的解決根據。

        除此之外，在落實全面品質管理之時，必須亦加強基礎性工作，所謂基礎工作，主要包括標準化工作、計量工作、品質教育、品質責任制和信息工作等。利用電子計算機建立品質管理信息系統，以收集、處理、儲存、檢索、傳遞和更新品質管理所需要的數據和資料，是企業實現系統化管理的重要工具，其包含設計過程、製造過程、輔助過程、使用過程等四個過程。

品質管理

（1）設計過程－產品設計過程的品質管理是全面品質管理的首要環節。這裡所指設計過程，包括著市場調查、產品設計、工作準備等過程。主要根據顧客需求、產業動態及經營目標，訂立產品品質目標；其次，組織多部門的參與審查與驗證，確立產品品質目標的設計方案、執行標準化的審查工作、監控與遵守設計與開發等工作流程。

（2）製造過程－製造過程，是指對產品直接進行加工的過程。是確保產品製造的品質，因此，建立一穩定生產、符合產品質的生產系統是基本的任務，其主要工作包含組織品質的檢驗工作、組織品質分析、掌握品質動態、組織工作程序的品質監控、管制點的建立等等。

（3）輔助過程－輔助過程係指確保製造過程的正常進行而提供各種資源及技術的過程。包括資源的採購與供應(外包準備)、設備維修(維持設備倆好的技術狀態) 、倉庫保管、運輸服務等項目。

（4）使用過程－使用過程是考驗產品實際品質的過程，本流程是組織內部品質管理的中繼站，亦是全面品質管理的出發點和落腳點。本流程的基本任務是提高服務品質（包括售前服務和售後服務）、確保使用產品的實際效用，持續維持企業研究和改進產品品質。它主要的工作內容有：設計與開發流程、不良品的回應與監控、產品使用者的效用調查及顧客期待。

 全面品質管理-實現方法
        
         全面品質管理的核心任務乃建立品質體系，若無品質體系的建立，全面品管則成了「空中樓閣」，所謂品質體系是為「實施品質管理所需的組織結構程序、過程和資源」。
        品質系統的實現須遵循「品質方針與品質目標」的導引，因此在建構的產品品質的過程中，須設置組織結構、明確責任制度、基本設備和人員及適當的管控措施，以減少、清除及、預防品質缺陷的發生，上述所言的總合，乃為品質體系。
        簡言之，建立一個良好的品質體系，企業首先必須保證品質體系建立過程的完善，其包含品質環境的分析、組織結構的研究、全員參與、品質體系的審查、複審等步驟的循序漸進。其次，一個好的品質體系的建設，企業首先必須保證品質體系建立過程的完善；其步驟通常包括：分析品質環、研究具體組織結構、形成文件、全員培訓、品質體系審核、品質體系復審等幾個步驟。其次，利用品質體系的特徵，確認品質體系的合理性，使全面品管有效發揮效能，讓企業在實際的營運中獲得實質效益。
 
全面品質管理的策略計劃
       
        在推行TQM時，首先應當依企業規模與類型的不同制地相應的策略規劃，例如培養組織成員全面的品質觀念、夥伴關係的建立、依據顧客需求所訂立的產品設計品質標準、教育訓練與培訓、品質達成的目標等等，各階層的管理者皆承擔不同品質策略的規劃與實施方針。

        換言之，身為最高管理者，應依責任感和使命感闡明企業的存在價值，確立企業的發展目標、建立組織內外的溝通渠道、以及在品質管制、顧客在品質的要求和顧客期望值之間緊密的聯繫與橋梁作用；其次，就中階管理人員，應推動企業在各方面的改進和發展，成為企業獲得成功的柱石，確保企業內部的工作品質符合或超過標準。

 全面品質管理的推行
         
          就執行全面品管而言，必須做到“三全”，即：

（1）內容與方法的全面性。不僅要聚焦產品的品質，更要關注形成產品的工作品質，例如多種方法和技術的運用，包括科學的組織管理工作、各種專業技術、數理統計方法、成本分析、售後服務等。

（2）全過程監控。即對市場調查、研究開發、設計、生產準備、採購、生產製造、包裝、檢驗、貯存、運輸、銷售、顧客服務等流程進行全面性的品質管理。

（3）全體成員。即組織內部的全體職員，包含領導人、高階、中階、基層管理者、職員等，皆參與品質管理與各司其職。