服務也講品質--麥當勞御客術

每一年，麥當勞在全台灣賣出上億個漢堡。全台麥當勞餐廳共1 萬6 千個員工，平均每個人服務超過6,250 個人次。6,250 個客人，有6,250 個
不同的身分，6,250 種不同的心情。下一刻推開門走進來的，可能是一位正急著為孩子張羅午餐的上班族母親，一群想找個地方和同學一起念書的學生，一個整夜加班想喝咖啡提神的忙碌上班族，或是一對正在熱戀中等待看電影約會的年輕情侶...。

「麥當勞的員工只要聚焦一件事情：讓任何走進麥當勞的客人，感受到最好的用餐體驗。」這是麥當勞創辦人克洛可（Ray A. Kroc）定義的麥當勞服務精神。不管站在櫃臺前的客人，心裡正上演什麼人生大戲，服務員都要有把握，用最快速便捷的方法，讓他們吃得快樂、坐得舒適、玩得盡興。一份麥當勞套餐大約100 多元新台幣，但是「快樂、舒適又盡興」，在高壓又繁忙的現代社會，卻是無價。賣一份速食餐點，從第1 秒鐘點餐到打包送餐，大約只有60 秒的時間。要在60 秒內，讓上億種顧客感受到100 分的服務品質，獲得無價的快樂，並不容易。

然而，讓麥當勞在高度競爭的餐飲服務業中，一直保持翹楚地位的，就是在1 秒鐘內辨識客戶，然後在60 秒內完成100 分品質的要求。台灣餐飲業家數超過10 萬家，年產值至少3,500 億元，但是年營業額超過10 億元規模、可稱得上「企業」的公司並不多，關鍵就在很多公司無法把服務精神有系統的內化，而且可以有效率的完成。

每一年，麥當勞在全台灣賣出上億個漢堡。全台麥當勞餐廳共1 萬6 千個員工，平均每個人服務超過6,250 個人次。6,250 個客人，有6,250 個不同的身分，6,250 種不同的心情。下一刻推開門走進來的，可能是一位正急著為孩子張羅午餐的上班族母親，一群想找個地方和同學一起念書的學生，一個整夜加班想喝咖啡提神的忙碌上班族，或是一對正在熱戀中等待看電影約會的年輕情侶...。

「麥當勞的員工只要聚焦一件事情：讓任何走進麥當勞的客人，感受到最好的用餐體驗。」這是麥當勞創辦人克洛可（Ray A. Kroc）定義的麥當勞服務精神。不管站在櫃臺前的客人，心裡正上演什麼人生大戲，服務員都要有把握，用最快速便捷的方法，讓他們吃得快樂、坐得舒適、玩得盡興。一份麥當勞套餐大約100 多元新台幣，但是「快樂、舒適又盡興」，在高壓又繁忙的現代社會，卻是無價。賣一份速食餐點，從第1 秒鐘點餐到打包送餐，大約只有60 秒的時間。要在60 秒內，讓上億種顧客感受到100 分的服務品質，獲得無價的快樂，並不容易。

然而，讓麥當勞在高度競爭的餐飲服務業中，一直保持翹楚地位的，就是在1 秒鐘內辨識客戶，然後在60 秒內完成100 分品質的要求。台灣餐飲業家數超過10 萬家，年產值至少3,500 億元，但是年營業額超過10 億元規模、可稱得上「企業」的公司並不多，關鍵就在很多公司無法把服務精神有系統的內化，而且可以有效率的完成。

麥當勞有1 萬6 千個員工每天在第一線面對上億個客戶，怎麼讓每一個服務員，都擁有變魔術般的能力， 維持超高的顧客滿意度？是靠SOP 嗎？麥當勞台灣區總裁李明元給我們的答案是：「 NO ! 」一般服務業都習慣制式的標準化流程，李明元說，「顧客接待，是『人』的事情，即使是同一個人，今天和昨天來用餐的心情都不一樣，怎麼可能標準化？」麥當勞沒有教戰守則，強調的是「家庭」氣氛，如果員工有家的心態，服務自然溫暖。目前整個麥當勞的訓練是用情境練習法。他們有一個STAR「演練」法，訓練第一時間的即時反應能力。

資料來源: 30雜誌

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